Sur TripAdvisor, le propriétaire a le dernier mot, c'est un atout à exploiter. La réponse à un avis négatif sert bien sûr à répondre au client insatisfait, mais surtout aux clients potentiels qui vont lire les avis TripAdvisor sur votre établissement. Selon une étude PhocusWright, 84 % des utilisateurs de TripAdvisor considèrent qu'une réponse à un avis négatif améliore leur impression de l'hôtel. Tout d'abord, il est essentiel de ne pas répondre immédiatement, mais à froid. N'oubliez pas que vous répondez pour éclairer de futurs clients.
Il faut également savoir s'excuser en cas de réelle défaillance. En effet, 34 % des membres retirent leur avis négatif en cas d'excuses. "Je suis navré d'entendre que la propreté de la salle de bains n'était pas à la hauteur de vos attentes et je vous propose de me contacter directement à contact@hotellambda.com pour que nous puissions analyser votre situation et réagir rapidement pour résoudre ce problème…"
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